Palvelumuotoilulla parempia kokemuksia

Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen lähestymistapa, jolla asiakas tuodaan tekemisen keskiöön. Samlinkin palvelumuotoilija Antti Kytö ja käyttökokemussuunnittelija Susanna Markkio haluavat arjesta sujuvaa ja palveluista laadukkaita.

HYVÄ KOKEMUS – HYVÄ YRITYS

Palvelumuotoilulla tavoitellaan merkityksellisiä kokemuksia. Jos palvelua ei kehitetä arvioimalla sen tuottamia kokemuksia, palvelu ei luo odotettua arvoa.

– Parannamme sekä palveluntarjoajan että käyttäjän kokemusta. Käyttäjälle hyvä palvelukokemus muodostuu vaikkapa käytön sujuvuudesta. Palveluntarjoajalle se voi tarkoittaa taloudellista arvoa, Kytö avaa.

– Käyttäjälle hyvä palvelu hyödyttää myös yritystä. Helppokäyttöinen asiointipalvelu vähentää turhia yhteydenottoja ja houkuttelee uusia asiakkaita, täydentää Markkio.

Hyvät palvelut kasvattavat brändin arvoa. Huonot laskevat sitä. Sosiaalisen median vuoksi vaikutukset ovat laajoja.

– Kokemusten jakamisen merkitys on kasvanut. Brändirakennuksen fokus on siirtynyt perinteisestä markkinoinnista palvelukokemusten tuottamiseen, Kytö arvioi.

MENETELMIÄ GALLUPEISTA ROOLILEIKKEIHIN

Asiakkaan ja käyttäjän ymmärtäminen ovat ydin onnistuneiden kokemusten tuottamisessa. Osallistavilla menetelmillä varmistetaan, että kehitettävä palvelu vastaa käyttäjän tarpeisiin.

– Kokemukseen vaikuttavia asioita haetaan esimerkiksi haastatteluilla, yhteisillä työpajoilla ja tutkimuksilla, Markkio kuvailee.

– On tärkeää luoda varhain palvelun prototyyppi, jota voidaan testata jopa roolileikillä. Näin päästään nopeasti käsiksi palvelun tarjoamiin kokemuksiin, Kytö jatkaa.

Vaikka palvelumuotoilun tutkimusmenetelmät ovat usein laadullisia, on määrällisellä tutkimuksella sijansa havaintojen varmistamisessa.

–­ Yhdistämällä järjestelmistä saatavaa dataa laadulliseen tietoon voitaisiin tehdä entistä parempia palveluja, puntaroi Markkio.

FYYSISTÄ JA DIGITAALISTA MUOTOILUA

Palvelumuotoilua hyödynnetään fyysisen ja digitaalisen palvelun kehittämisessä. Ratkaisuja löydetään vaikkapa asiakaspalvelun sujuvuuteen, kuten jonoihin tai henkilöstön työkaluihin.

– Digitalisoituvissa palveluissa tärkeää on miettiä eri asiointikanavien saumaton linkittyminen. Palvelumuotoilu auttaa löytämään tavat, joilla asiakkaaksi tulo ja asiointi ovat miellyttäviä ja merkityksellisiä, muistuttaa Kytö.