PÄÄKIRJOITUS

ASIAKASKOKEMUS – VUODEN 2016 TEEMA

Asiakaskokemus muodostuu monista pienistä ja isommista asioista. Tunteeko asiakas, että hänestä välitetään? Onko asiakaspalvelijamme aktiivinen asiakkaan ongelman selvittämisessä? Toimiiko viestintä asiakkaan kanssa hänen odotustensa mukaisesti? Tapahtuvatko asiat sovitussa ajassa ja aikataulun mukaan? Tuntuuko maksettu hinta vastaavan odotuksia? Onko tuotannossa virheitä tai häiriöitä? Listaa voi jatkaa monilla uusilla asioilla ja eri henkilöille asiakaskokemus muodostuu erilaisten tekijöiden perusteella.

Kuluttajakäyttäytymisen muutos vauhdittaa digitalisaatiota. Kuluttaja on entistä vaativampi palvelun suhteen: palveluiden tulee olla saatavissa ajasta ja paikasta riippumattomasti sekä eri vuorovaikutuskanavien (sähköisten ja fyysisten) pitää toimia saumattomasti yhteen. Palvelumuotoilun pitää miellyttää niin seniorikäyttäjiä kuin digitaalisukupolven (Y-generaatio) edustajia. Kehitys koskee laajasti eri toimialojen palveluita, mutta erityisen keskeiseksi asiakaskokemus on noussut sähköisten media- ja pankkipalveluiden suunnittelussa.

Asiakaskokemus on aina ollut ja on myös tänä päivänä keskeinen menestystekijä myös perinteisissä liiketoiminnoissa ja palveluissa, vaikka erityinen huomio nykyisin kiinnitetään uusiin sähköisiin palveluihin. Samlinkin tehtävänä on tehdä pankin ja pankkilaisten päivittäinen arki sujuvaksi tarjoamalla luotettavat, suorituskykyiset ja toimintavarmat työasema-, tietoliikenne ja sovelluspalvelut heille. Toisaalta meidän pitää tukea asiakaspankkeja uusien liiketoimintainnovaatioiden synnyttämisessä ja niiden kehittämisessä käytännön ratkaisuiksi tietotekniikan avulla. Näissä tehtävissä onnistuminen luo pohjan positiiviselle asiakaskokemukselle: arki sujuu pankissa ja pankin visiot viedään käytäntöön.

Asiakaskokemus on jokaiselle palveluyritykselle keskeinen, ellei keskeisin, menestystekijä. Asiakaskokemus on myös meidän tärkein teemamme vuonna 2016.

Pentti Unkuri