AJANKOHTAISTA

Positiivinen asiakaskokemus on myynnin edellytys

Samlinkin kanssa tehty KSS Online-projekti on ollut osa laajempaa KSS Energia Oy:n liiketoiminnan kehittämisprojektia, jossa lähdetty puhtaalta pöydältä kehittämään uusia ja parempia asiakaspalvelumalleja.

Asiakaskokemuksen kehittäminen on tänä päivänä tärkeä kilpailuvaltti, johon kouvolalainen KSS Energia vastaa vuoden vaihteessa 2013–2014 avatulla sähköisellä asiointipalvelullaan.

– Toimintaympäristö muuttuu ja tuote- sekä ratkaisuvalikoima laajenevat. Nykykuluttajan ostokäyttäytyminen on muuttunut ja tulee muuttumaan kiihtyvällä vauhdilla. Energiayhtiön on pystyttävä vastamaan tähän. Tarjoamme asiakkaillemme mahdollisuuden käyttää sähköistä asiointipalveluamme, KSS Onlinea, jossa kaikki asiakkaan näkökulmasta tärkeä tieto on saatavilla 24/7, kertoo KSS Energian myyntijohtaja Olli-Pekka Rantala.

Perustoimintojen, kuten omien tietojen hallinnan ja kulutusraportoinnin, lisäksi myös ajanvarauksen ja muuttoilmoituksen tekeminen sekä sähkösopimuksen päivittäminen onnistuvat vaivattomasti KSS Onlinen kautta.

– KSS Online tukee myynnillistä asiakaspalvelutyötä. Järjestelmän ansiosta monet prosessit ovat lähitulevaisuudessa pitkälti automatisoituja. Esimerkiksi sähkösopimuksen tekeminen alusta loppuun asti verkossa poistaa turhat välivaiheet ja vapauttaa resursseja myynnin kehittämiseen.

JATKUVAA KEHITYSTÄ

Suurin osa KSS Energian asiakkaista suosii kuitenkin yhä perinteistä linjaa: he piipahtavat mielellään konttorissa tai hoitavat asiansa puhelimessa tai sähköpostilla. Sähköistä asiointipalvelua käyttää tällä hetkellä vasta kymmenisen prosenttia asiakaskunnasta.

– Vielä nyt tilanne on tämä, mutta uskoisin, että jo kolmen vuoden päästä käyttötottumukset ovat toisenlaiset. Online-palvelu on otettu käyttöön vaihe vaiheelta. Täysin valmista siitä ei koskaan tulekaan, sillä se kasvaa ja kehittyy asiakkaiden käyttökokemuksiin ja -tarpeisiin peilaten, Olli-Pekka Rantala sanoo.

Helposti omaksuttava käyttöliittymä palvelee sekä asiakasta että KSS Energian omaa henkilökuntaa. KSS Online on avannut asiakkaalle mahdollisuuden siirtyä itsepalvelun piiriin ja luonut samalla energiayhtiölle aivan uuden sisäisen toimintamallin.

– Enää ei ole tarvetta käyttää rinnakkain paria kolmea eri järjestelmää, vaan kaikki asiakaskohtainen tieto on hyödynnettävissä yhden ja saman järjestelmän kautta. Asiakaspalvelijamme ovat saaneet käyttöönsä uuden työkalun, joka tehostaa heidän ajankäyttöään ja nopeuttaa rutiinien hoitoa.

SAMLINK VASTASI VAATIMUKSIIN

KSS Energialla oli myös vahva näkemys siitä, mitä toimintoja he sähköiseltä asiointipalvelultaan vaativat, ja Samlink vastasi heidän toiveisiinsa. Tavoitteena oli kehittää järjestelmä, joka sateenvarjon lailla kokoaisi yhteen kaikki sähköiset palvelut.

– Yhteistyö on sujunut hyvin ja jatkoa seuraa, projektipäällikkö Olli Rahi KSS Energialta kertoo.

KSS Energialle ollaan toimittamassa muun muassa häiriöviestintäratkaisua sähkönjakelun keskeytyksistä tiedottamiseen.

3,45/4

SAMLINKIN SERVICE DESK PALVELEE PANKKIEN TOIMIHENKILÖITÄ JA ASIAKKAITA NEUVONTA- JA ONGELMATILANTEISSA. APUA TARJOAMME PÄIVITTÄIN KESKIMÄÄRIN YLI 600 PUHELUN JA SÄHKÖPOSTIN VERRAN. ILOKSEMME TOTEAMME PALVELUN PELAAVAN, SILLÄ SERVICE DESKIN ASIAKASTYYTYVÄISYYS ON HUIKEALLA TASOLLA 3,45/4!

IBAN

KANSAINVÄLISET TILINUMEROMUODOT OVAT TEHNEET TULOA VUOSIA, JA NYT IBAN-TILINUMEROT (INTERNATIONAL BANK ACCOUNT NUMBER) OVAT ARKIPÄIVÄÄ SUOMESSA. VANHOISTA TILINUMEROISTA VAIHDETTIIN UUSIIN EUROMAKSUALUEEN YHTENÄISTÄMISEKSI. STANDARDOIDUT TILINUMEROT NOPEUTTAVAT MAKSAMISTA MAIDEN RAJOJEN YLI.

1303

LINKS!:IN MYÖTÄ ALOITIMME KEVÄÄLLÄ SAMLINKISSA UUDEN AIKAKAUDEN JAKAA AVOIMESTI NÄKEMYKSIÄMME, AJATUKSIAMME JA TIETOAMME. KIINNOSTUS LEHTEÄ KOHTAAN ON OLLUT HIENOA, KOLMEN NUMERON AIKANA TILAAJAMÄÄRÄ ON KASVANUT 98 %. NYT JO 1303 HENKILÖÄ TILAA LINKS!:IN SUORAAN SÄHKÖPOSTIINSA.