VALOKEILASSA

Erinomaista palvelua tasaisen suorittamisen taktiikalla

Kun yhtiö tarjoaa it-palveluja, tulee sen keskiössä olla asiakaspalvelu, jonka puoleen asiakkaat voivat kääntyä apua kaivatessaan. Samlinkin Service Desk vastasi esimerkiksi tämän vuoden lokakuussa yhteensä 10 636 tikettiin. Urakka on mittava, mutta Service Deskin 24-henkinen porukka selvisi siitä kunnialla, sillä jälleen kerran asiakkaat arvioivat sen palvelutason erinomaiseksi. Mutta millaista työ Service Deskissä on?

Kun Samlinkin Service Deskin sovellusneuvonnassa työskentelevältä Stina Lähteenmäeltä ja teknisessä neuvonnassa työskentelevältä Mikko Sjöholmilta kysyy, mikä heidän työssään on parasta, ei vastauksesta tule erimielisyyttä.

– Hienointa on voida tuntea olevansa avuksi. Ja mieluiten avun tarjoaa tietenkin nopeasti, sillä sitä asiakkaamme arvostavat, molemmat toteavat.

Ratkaistavia kysymyksiä ja auttamisen paikkoja Lähteenmäellä ja Sjöholmilla tosiaan riittää. Sovellusneuvonta-tiimissä vastattiin esimerkiksi lokakuussa 1 704 tikettiin. Tiketit muodostuvat Service Deskiin tulevista puheluista ja sähköpostiyhteydenotoista. Tekninen tuki -tiimin vastaava luku oli 2 668. Yksin ei kummankaan onneksi tarvitse jokaista yhteydenottoa hoitaa, sillä molempien tiimissä on kuusi muutakin jäsentä.

”Tärkein taito tässä työssä on kuunteleminen.”

Service Deskin tavoite on palvella asiakkaitaan mahdollisimman nopeasti ja tehokkaasti. Sen asiakastyytyväisyys onkin jatkuvasti erittäin korkealla tasolla: tämän vuoden tammi-lokakuun keskiarvo on 3,76, kun korkein mahdollinen arvosana on 4.

Tukena koko tiimi

Käytännössä Service Deskin henkilöstö pyrkii ensin auttamaan kyselyissä itse. Jos siihen ei jostain syystä pystytä, ohjataan kysymys eteenpäin Samlinkin organisaatiossa asiantuntijatiimeille.

– Mielestäni tärkein taito tässä työssä on kuunteleminen, sanoo Stina Lähteenmäki.
– Pitää varmistua siitä, että asiakas ja minä puhumme varmasti samasta asiasta.

Lähteenmäen työssä onnistumista tukee se, että hän on itse työskennellyt pankissa ennen kuin aloitti Samlinkissa reilu kaksi vuotta sitten.

– Jos en itse tiedä vastausta asiakkaan kysymykseen, kysyn seuraavaksi ympärillä olevalta tiimiltä, josko he osaisivat auttaa.

Huippuhetkien sijaan hektisessä työssä kannattaa panostaa tasaiseen suorittamiseen.

Samalla tavalla lähimpiin työtovereihin voi tarvittaessa aina turvautua Sjöholm. Muu tiimi on myös se, joka uuden työntekijän tehtäviinsä perehdyttää.

– Tulin tähän tehtävään suoraan opinnoista ja sain perehdytyksen muilta tiimin jäseniltä. Ensin istuin vieressä ja kuuntelin, kuinka puheluihin vastattiin. Ja kun sitten tuli minun aikani alkaa vastata puheluihin itse, istui työkaveri puolestaan vieressä tukenani, Sjöholm kertoo.

– Ensi alkuun puheluiden vastaanottaminen tietenkin jännitti, mutta äkkiä asiakkaita oppii jopa tuntemaan. Joskus joku on jopa todennut, että ”ai, taasko sinä siellä vastaat”. Hyvällä tietenkin, Lähteenmäki nauraa.

– Minäkin teitittelin alussa kaikkia, mutta osa on jossain vaiheessa ilmoittanut, että sinuttelu sopii hyvin. Tähän tapaan asiakkaiden tavat toimia tulevat tutuiksi, Sjöholm kertoo.

Kun Lähteenmäeltä ja Sjöholmilta kysyy työn huippukohtia, ovat molemmat sitä mieltä, että huippuhetkien sijaan hektisessä työssä kannattaa panostaa tasaiseen suorittamiseen.

– Jatkuva hyvä tekeminen ja sitä kautta saatavat tyytyväiset asiakkaat tuovat eniten iloa, Sjöholm toteaa.

Moderni puhelinjärjestelmä tukee toimintaa

Samlinkin Service Deskissä otettiin syyskuussa käyttöön uusi modernimpi puhelinjärjestelmä, joka hyödyttää yhtiön asiakkaita monella tapaa. Uuden järjestelmän myötä jokainen asiakas sai oman puhelinnumeron palveluun. Se selkeyttää toimintaa ja tekee asiakaskohtaisesta raportoinnista aiempaa helpompaa. Uusi järjestelmä on myös integroitu tikettijärjestelmään, mikä nopeuttaa asiakaspalvelua entisestään.

– Uuden järjestelmän myötä saimme käyttöömme myös takaisinsoittopalvelun. Jos linjoilla on ruuhkaa, voi asiakas jättää takaisinsoittopyynnön. Asiakkaat tuntuvat käyttävän tätä mahdollisuutta mielellään, Service Deskissä työskentelevä Stina Lähteenmäki sanoo.