SPOC – asiakkaan arki helpommaksi

Mitkä ovat kyseisen casen parhaat palat?

Säästöpankkiliitto on rakentanut yhdessä Samlinkin Service Deskin kanssa palvelumallin, jossa Samlink toimii meille keskitettynä yhteydenottopisteenä (SPOC, Single Point of Contact) kaikissa palvelunhallintatilanteissa.

Mitkä ovat hyödyt teille asiakkaana?

Keskittämällä yhteydenotot saamme asiat nopeasti selvitykseen oikeaan paikkaan ja oikealle toimittajalle. Meidän henkilöstömme ei tarvitse tietää mistä asiaa lähdetään ratkomaan, vaan käytössä on yksi yhteydenottopiste kaikissa tietojärjestelmäasioissa. Meille asiakkaana arki on helpompaa, kun käytössämme on aina sama puhelinnumero, sähköpostiosoite tai digitaalinen palvelukanava.

Voimme keskittyä liiketoiminnallisten vaikutusten arviointiin ja tarvittavaan reagointiin.

Samlink tuntee palvelukokonaisuutemme ja osaa reitittää palvelupyyntömme oikeisiin paikkoihin. Samlink myös huolehtii puolestamme ratkaisujen etenemisen seuraamisesta, jotta asiat varmasti tulevat hoidettua. Me voimme keskittyä liiketoiminnallisten vaikutusten arviointiin ja tarvittavaan reagointiin.

Samlinkin palvelun avulla saamme kokonaisnäkyvyyden erilaisiin poikkeustilanteisiin, niiden syihin ja ratkaisuaikoihin. Systemaattinen seuranta antaa meille lisänäkökulman toimittajahallintaamme. Haluamme kaikkien toimittajiemme kanssa käyttöön ITIL-standardin mukaiset toimintatavat. Samlinkin palvelun avulla pääsemme haluttuun lopputulokseen pienemmällä työmäärällä. Samlinkin avulla saamme toimittajahallintamme ison harppauksen kohti tavoitettamme, kansainvälistä SIAM-mallia (Service Integration and Management).

Kokemuksenne yhteistyöstä?

Kokemukset palvelun rakentamisesta ovat hyvät. Samlinkin asiantuntijat ovat hyvin ymmärtäneet, mitä me palvelulta haluamme ja mitkä ovat tavoitteemme. Heillä on kokonaisuus ollut hyvin hallussa.

Palvelun rakentamisessa opimme, että keräämme oikeaa tietoa.

Tulemme saamaan samasta paikasta näkyvyyden arjen asioihin siten, että eri toimittajien suorituskyky on vertailtavissa haluamallamme tavalla. Ensimmäinen toimittaja on otettu uuden palvelun piiriin huhtikuun alussa.

Mitä yhteistyöprojekti opetti?

Palvelun rakentamisessa opimme, että keräämme kyllä oikeaa tietoa. Se, että tieto viedään oikeisiin paikkoihin ja meidän henkilöstömme kouluttaminen ottavat aikansa. Jatkossa meidän tulee jo hyvin varhaisessa vaiheessa miettiä uuden palvelun osalta miten sitä hallitaan tuotantovaiheessa.