"Laitetaan tilille"

Mitä jos ruokakauppaan sisään astuessasi sinua tervehdittäisiin ystävällisesti nimelläsi? Kassalla laittaisit ostokset hihnalle, hymyilisit kassamyyjälle ja sanoisit ”laitetaan tilille”. Maksu hoituisi ilman, että sinun tarvitsisi tehdä mitään. Vähän kuin Amazonin ja Alibaban futuristisissa myymälöissä.

Tällainen oli asiakaspolku lähikaupassani 40 vuotta sitten. Kaupan henkilökunta tunsi asiakkaansa, ja äidin tilille pystyi ostamaan tuotteita ihan vain sanomalla ”tilille”. Palvelu oli hyvää ja henkilökohtaista, eikä korttien ja tunnuslukujen kanssa tarvinnut sählätä. Väittäisin jopa, että tilikirjaukset hoituivat kaupan kassalta nopeammin silloin kuin maksupäätteen kautta nykyisin.

Kaupan henkilökunta tunsi asiakkaansa, ja äidin tilille pystyi ostamaan tuotteita ihan vain sanomalla "tilille".

Asiakaskokemus ruokakaupassa toimi 40 vuotta sitten huomattavasti paremmin kuin nyt. Alkaako vihdoin olla aika sille, että tekniikan kehitys näkyisi myös asiakkaiden kokemuksissa? Tekniikkaa on sovellettu ensisijaisesti toiminnan tehostamiseen. Tämä on mahdollistanut paremman palvelun tuottamisen asiakkaille. Valitettavasti se on usein ollut sekundäärinen tavoite.

Nyt, kun pankkimaailma avautuu ja ketterät palveluntarjoajat pääsevät käsiksi tilitietoihin ja maksutapahtumiin, nousee käyttäjäkokemus erityisen korkeaan asemaan. Pitää muistaa, että yleensä pankit palvelevat vain sekundäärisiä tarpeita – vai kuinka moni haluaa nimenomaan nostaa lainaa tai maksaa? Ihmiset tarvitsevat pankkeja saadakseen tarpeitaan tyydytetyksi. Maksamista tarvitaan asioiden, esineiden ja kokemusten vaihtokauppaan. Lainaa tarvitaan esimerkiksi asunnon, veneen tai auton ostamiseen. Sijoitusneuvonnan taustalla on ihmisten halu vaurastua.

Toimijat, jotka osaavat muotoilla palveluprosessit ja asiakaspolut parhaiten, menestyvät kilpailussa.

Toimijat, jotka osaavat muotoilla palveluprosessit ja asiakaspolut parhaiten, menestyvät kilpailussa. Kun maksaminen ja lainaaminen sisältyvät asiakkaan ensisijaiseen tarpeeseen, tapahtuvat ne taustalla ja huomaamatta. Samalla ollaan tilanteessa, jossa suuri osa kuluttajista ei kilpailuta maksu- tai lainatapahtumia, koska ne eivät ole näkyviä eikä niihin sisälly erityisiä päätöspisteitä.

Miten kilpailussa voi sitten pärjätä? Kahden asian tulee olla kunnossa: avoimet rajapinnat ja palvelumuotoilu. Pankkien tulee pystyä helposti integroitumaan erilaisiin palveluihin ja prosesseihin. Tällä varmistetaan se, että ne ylipäätään pysyvät mukana kilpailussa eivätkä jää rannalle muiden muodostaessa voittavia ekosysteemejä. Palvelumuotoiluun panostamalla voi luoda kilpailuetua esimerkiksi paremman löydettävyyden, sujuvuuden ja asiakastyytyväisyyden avulla. Eikä muotoilua pidä rajoittaa vain loppuasiakkaiden palveluihin – yhtä tärkeää on huomioida ekosysteemin muut toimijat. Kun omista palveluista rakennetaan kumppaneille helppoja, haluttavia ja heidän liiketoimintaansa tukevia, voidaan parantaa omaa arvoa ekosysteemissä. Näin ei jäädä seinäruusuksi vaan päästään mukaan parhaisiin tansseihin.

Moderneja ekosysteemejä kehitettäessä tulee muistaa, että edelleen monet asiakkaat arvostavat samanlaista helppoa ja yksilöllistä palvelukokemusta kuin aikanaan lähikaupoissa.