Mitä Service Deskin asiakas todella haluaa?

Siinä kysymys, jonka ympärillä lähdimme tekemään töitä muutamia vuosia sitten. Samlinkin Service Deskin asiakastyytyväisyys oli alamaissa, ja tavoitteemme oli saavuttaa asiakkaidemme eli tässä tapauksessa asiakaspankkiemme henkilöstön luottamus uudelleen. Samlink tarjoaa IT-palveluja, ja asiakkaidemme tuen tarpeet ovat moninaiset. Pitkäjänteinen työ on kannattanut, sillä saamme nykyään tasaisesti erinomaisia arvosanoja asiakastyytyväisyyskyselyistä, viimeksi helmikuussa tuloksemme oli 3,80/4. Mutta mitä asiakkaamme sitten haluavat?

1. Nopeutta

Meille tulee monenlaisia tukipyyntöjä, mutta useimpiin niistä tarvitaan vastaus nopeasti. Voi esimerkiksi olla, että pankkitoimihenkilöllä on lainaneuvottelu kesken, ja hän tarvitsee sen etenemiseen apua välittömästi. Tähän tarpeeseen olemme vastanneet mitoittamalla henkilöstömäärämme oikein. Jos yksi Service Deskin mittareista on se, kuinka nopeasti eri kanavista tulleisiin kysymyksiin vastataan (meidän tavoitteemme on vastata 80 prosenttiin meille tulevista puheluista alle 40 sekunnissa), tästä mittarista ei koskaan saada hyviä tuloksia, ellei meillä ole tarpeeksi ihmisiä vastaamassa asiakastarpeisiin. Toisaalta porukkaa ei saa olla liikaakaan, sillä henkilöstön tulee pysyä motivoituneena. Tämän tasapainon löytämiseksi kannattaa siis tehdä töitä.

2. Oikeita vastauksia ja ennakointia

On aivan sama, kuinka nopeasti asiakkaan yhteydenottoihin vastataan, mikäli saadut vastaukset eivät ratkaise hänen ongelmaansa. Siksi panostamme henkilöstömme perehdytykseen ja tiimihenkeen. Jokainen meillä aloittava seuraa ensin työkaverin työskentelyä ja itse asiakaspalvelun aloittaessaan saa työkaverin viereensä antamaan tukea. Ja kun on aika työskennellä itsenäisesti, jokainen voi olla varma siitä, että saa apua aina tarvittaessa tiimikaveriltaan. Ja luonnollisesti tämä toimii myös toisinpäin – meillä ei voi olla töissä, jos ei ole valmis auttamaan tiimikavereita.

Toisaalta pyrimme myös siihen, että meillä työskentelevät osaavat ennakoida asiakkaan tarpeet. Emme siis vastaa vain käsillä olevaan kysymykseen, vaan jos mahdollista, kerromme kokemuksemme perusteella, mitä asiakkaan kannattaa huomioida siihen liittyen myös jatkossa. Tätä kokonaisuuksien hallitsemista asiakkaamme tuntuvat arvostavan erityisesti.

3. Monikanavaisuutta

Meihin voi ottaa yhteyttä monen kanavan kautta. Puhelimeen asiakkaat tarttuvat mieluiten kiireellisissä tapauksissa, sähköpostiyhteydenotossa taas on heidän mielestään muita etuja. Näiden kahden kanavan hyvät puolet yhdistyvät chatti-palvelussa, jonka otamme kanavavalikoimaamme pian. Meillä on käytössä myös palveluportaali, jonka kautta asiakkaamme pystyvät myös tekemään erilaisia tilauksia, ja niitä käsittelevät jatkossa yhä enemmän erilaiset botit. Se taas säästää aikaa siltä resurssiltamme, jota asiakkaamme arvostavat kaikkein eniten: Service Deskin henkilöstöltä.

4. Sokerina pohjalla: ihmisen oikealla asenteella

Tämä on kaikkein tärkein kohta. Kaiken toimintamme ytimessä on se, että meillä on töissä oikeanlaisia ihmisiä. Service Deskin työntekijällä täytyy olla kykyä sietää sitä, ettei hänellä ole valmiita vastauksia kaikkeen. Työntekijän täytyy nauttia ongelmanratkaisusta ja mikä tärkeintä: hänellä täytyy olla aito halu auttaa. Siksi me panostamme paljon rekrytointiin. Prosessiimme kuuluu psykologisia testejä ja erityisesti sen selvittämistä, kuinka hakija kykenee sopeutumaan muutoksiin. Aiemmin kerrytetty osaaminen on hyväksi, mutta sitäkin tärkeämpää on asenne ja halu palvella. Ja kun olemme tällaisen helmen tiimiimme saaneet, haluamme hänen myös viihtyvän meillä. Niinpä onnistumisemme mittareita ovat työtyytyväisyys ja henkilöstön vaihtuvuus. Niissä olemme päässeet hyviin tuloksiin yksinkertaisella keinolla: kaikilla on selkeät tavoitteet, mutta he voivat itse päättää, kuinka he niihin pääsevät. Johtamisemme ytimessä on ymmärrys siitä, että meillä työskentelee aikuisia ja fiksuja ihmisiä, jotka ovat lähtökohtaisesti motivoituneita tekemään työnsä hyvin.

Jäikö listasta tai ratkaisukeinoista mielestäsi puuttumaan jotain?

Jutun kirjoittaja Tiia Pirttiniemi työskentelee osastopäällikkönä Samlinkin Service Deskissä, joka saa asiakkailtaan noin 7 500 yhteydenottoa joka kuukausi ja jossa työskentelee 28 samlinkilaista. Tiian mielestä työelämässä on tärkeintä avoin mieli ja kyky muuttua (asiakkaiden) tarpeen mukaan.

Lue myös:

Vähintään neljä hyvää syytä ryhtyä Office 365:n käyttäjäksi

Laki digitaalisten palveluiden saavutettavuudesta hyväksytty – onko sinun palvelusi jo kunnossa?

0 Vastausta

Vastaa

Haluatko liittyä keskusteluun?
Jaa vapaasti!

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *