Mitä Service Deskin asiakas todella haluaa?

Siinä kysymys, jonka ympärillä lähdimme tekemään töitä muutamia vuosia sitten. Samlinkin Service Deskin asiakastyytyväisyys oli alamaissa, ja tavoitteemme oli saavuttaa asiakkaidemme eli tässä tapauksessa asiakaspankkiemme henkilöstön luottamus uudelleen. Samlink tarjoaa IT-palveluja, ja asiakkaidemme tuen tarpeet ovat moninaiset. Pitkäjänteinen työ on kannattanut, sillä saamme nykyään tasaisesti erinomaisia arvosanoja asiakastyytyväisyyskyselyistä, viimeksi helmikuussa tuloksemme oli 3,80/4. Mutta mitä asiakkaamme sitten haluavat?

1. Nopeutta

Meille tulee monenlaisia tukipyyntöjä, mutta useimpiin niistä tarvitaan vastaus nopeasti. Voi esimerkiksi olla, että pankkitoimihenkilöllä on lainaneuvottelu kesken, ja hän tarvitsee sen etenemiseen apua välittömästi. Tähän tarpeeseen olemme vastanneet mitoittamalla henkilöstömäärämme oikein. Jos yksi Service Deskin mittareista on se, kuinka nopeasti eri kanavista tulleisiin kysymyksiin vastataan (meidän tavoitteemme on vastata 80 prosenttiin meille tulevista puheluista alle 40 sekunnissa), tästä mittarista ei koskaan saada hyviä tuloksia, ellei meillä ole tarpeeksi ihmisiä vastaamassa asiakastarpeisiin. Toisaalta porukkaa ei saa olla liikaakaan, sillä henkilöstön tulee pysyä motivoituneena. Tämän tasapainon löytämiseksi kannattaa siis tehdä töitä.

2. Oikeita vastauksia ja ennakointia

On aivan sama, kuinka nopeasti asiakkaan yhteydenottoihin vastataan, mikäli saadut vastaukset eivät ratkaise hänen ongelmaansa. Siksi panostamme henkilöstömme perehdytykseen ja tiimihenkeen. Jokainen meillä aloittava seuraa ensin työkaverin työskentelyä ja itse asiakaspalvelun aloittaessaan saa työkaverin viereensä antamaan tukea. Ja kun on aika työskennellä itsenäisesti, jokainen voi olla varma siitä, että saa apua aina tarvittaessa tiimikaveriltaan. Ja luonnollisesti tämä toimii myös toisinpäin – meillä ei voi olla töissä, jos ei ole valmis auttamaan tiimikavereita.

Toisaalta pyrimme myös siihen, että meillä työskentelevät osaavat ennakoida asiakkaan tarpeet. Emme siis vastaa vain käsillä olevaan kysymykseen, vaan jos mahdollista, kerromme kokemuksemme perusteella, mitä asiakkaan kannattaa huomioida siihen liittyen myös jatkossa. Tätä kokonaisuuksien hallitsemista asiakkaamme tuntuvat arvostavan erityisesti.

3. Monikanavaisuutta

Meihin voi ottaa yhteyttä monen kanavan kautta. Puhelimeen asiakkaat tarttuvat mieluiten kiireellisissä tapauksissa, sähköpostiyhteydenotossa taas on heidän mielestään muita etuja. Näiden kahden kanavan hyvät puolet yhdistyvät chatti-palvelussa, jonka otamme kanavavalikoimaamme pian. Meillä on käytössä myös palveluportaali, jonka kautta asiakkaamme pystyvät myös tekemään erilaisia tilauksia, ja niitä käsittelevät jatkossa yhä enemmän erilaiset botit. Se taas säästää aikaa siltä resurssiltamme, jota asiakkaamme arvostavat kaikkein eniten: Service Deskin henkilöstöltä.

4. Sokerina pohjalla: ihmisen oikealla asenteella

Tämä on kaikkein tärkein kohta. Kaiken toimintamme ytimessä on se, että meillä on töissä oikeanlaisia ihmisiä. Service Deskin työntekijällä täytyy olla kykyä sietää sitä, ettei hänellä ole valmiita vastauksia kaikkeen. Työntekijän täytyy nauttia ongelmanratkaisusta ja mikä tärkeintä: hänellä täytyy olla aito halu auttaa. Siksi me panostamme paljon rekrytointiin. Prosessiimme kuuluu psykologisia testejä ja erityisesti sen selvittämistä, kuinka hakija kykenee sopeutumaan muutoksiin. Aiemmin kerrytetty osaaminen on hyväksi, mutta sitäkin tärkeämpää on asenne ja halu palvella. Ja kun olemme tällaisen helmen tiimiimme saaneet, haluamme hänen myös viihtyvän meillä. Niinpä onnistumisemme mittareita ovat työtyytyväisyys ja henkilöstön vaihtuvuus. Niissä olemme päässeet hyviin tuloksiin yksinkertaisella keinolla: kaikilla on selkeät tavoitteet, mutta he voivat itse päättää, kuinka he niihin pääsevät. Johtamisemme ytimessä on ymmärrys siitä, että meillä työskentelee aikuisia ja fiksuja ihmisiä, jotka ovat lähtökohtaisesti motivoituneita tekemään työnsä hyvin.

Jäikö listasta tai ratkaisukeinoista mielestäsi puuttumaan jotain?

Jutun kirjoittaja Tiia Pirttiniemi työskentelee osastopäällikkönä Samlinkin Service Deskissä, joka saa asiakkailtaan noin 7 500 yhteydenottoa joka kuukausi ja jossa työskentelee 28 samlinkilaista. Tiian mielestä työelämässä on tärkeintä avoin mieli ja kyky muuttua (asiakkaiden) tarpeen mukaan.

Lue myös:

Vähintään neljä hyvää syytä ryhtyä Office 365:n käyttäjäksi

Laki digitaalisten palveluiden saavutettavuudesta hyväksytty – onko sinun palvelusi jo kunnossa?

Laki digitaalisten palveluiden saavutettavuudesta hyväksytty – onko sinun palvelusi jo kunnossa?

Digitaalisten palveluiden saavutettavuus ja helppokäyttöisyys ovat juuri nyt erityisen ajankohtaisia asioita, kun laki digitaalisten palveluiden tarjoamisesta hyväksyttiin eduskunnassa helmikuussa 2019. Laki panee täytäntöön EU:n saavutettavuusdirektiivin, joka koskee julkisen sektorin digitaalisia palveluita. Suomessa lakia sovelletaan myös esimerkiksi finanssialan yhteisöjen digitaalisiin palveluihin.

Esteettömyys koskee fyysistä maailmaa, mutta saavutettavuudella tarkoitetaan digitaalisiin palveluihin liittyviä ominaisuuksia. Saavutettavien digitaalisten palveluiden tavoitteena on varmistaa jokaisen mahdollisuus käyttää palveluita itsenäisesti ja omatoimisesti mahdollisista toimintarajoitteista huolimatta. Esimerkiksi verkkopankin tulee olla sellainen, että myös näkövammaiset voivat käyttää sitä, ja palvelun sisällön tulee olla ymmärrettävässä muodossa. Tästä linkistä voit katsoa havainnollistavan videon, jolla näkövammainen Jari Mikola kertoo, miten hän käyttää verkkopalveluja.

Kaiken perusta on kattava saavutettavuusarviointi.

Me halusimme Samlinkissa näyttää esimerkkiä saavutettavuusvaatimusten täyttämisessä. Aloitimme teettämällä digitaaliselle Luotsaus-julkaisullemme saavutettavuusarvioinnin, jonka perusteella oli helppo priorisoida tarvittavat muutokset, jotta julkaisu täyttää jatkossa WCAG 2.1 (Web Content Accessibility Guidelines) AA-tason vaatimukset.

Saavutettavuusarvioinnin tärkeimmät löydökset liittyivät näppäinselattavuuteen, näppäimistöfokukseen sekä otsikkotyylien loogiseen käyttöön. Isompien löydösten lisäksi korjasimme useita pienempiä yksityiskohtia ja paransimme muun muassa julkaisun erottuvuutta muokkaamalla siinä käytettäviä värejä lukijaystävällisempään suuntaan.

Projektin aluksi kävimme kaikki Luotsauksen muutostarpeet läpi yhdessä kehittäjien ja sisällöntuottajien kanssa varmistaaksemme, että ne ymmärretään samalla tavalla. Tarvittavat muutostyöt jakautuivat eri sidosryhmille, ja hyvän yhteistyön kulmakivenä oli tiivis viestintä. Se auttoi myös tekemään tarvittavat päätökset nopeasti, jotta työ saatiin valmiiksi aikataulussaan.

Muutostöiden jälkeen vuorossa oli vielä tehtyjen korjausten testaus. Testausvaiheeseen kannattaa varata runsaasti aikaa ja testata korjattu palvelu eri selaimilla ja käyttöjärjestelmillä sekä niiden helppokäyttötoiminnoilla, muun muassa ruudunlukuohjelmilla.

Kokonaisuudessaan projekti onnistui hyvin, ja saimme erinomaista käytännön kokemusta myös vaativampien kokonaisuuksien saavutettavuusarviointia sekä korjauksia varten. Saavutettavaa Luotsausta pääset lukemaan tästä linkistä.

Hyvästä saavutettavuudesta hyötyvät kaikki.

Digitaalisten palveluiden selkeys ja helppokäyttöisyys voivat rohkaista yhä useampia käyttämään niitä. Säädöstenmukaisen, tehokkaan ja käyttäjälähtöisen palvelun suunnittelussa on hyvä käyttää apuna osaavaa kumppania, joka pystyy tukemaan asiakkaitaan palvelukokonaisuuden suunnittelussa vaatimusmäärittelystä aina sen ylläpitoon asti.

Tekstin kirjoittajan, liiketoiminnan kehityspäällikkö Susanna Markkion mielestä parhaat digitaaliset palvelut rakennetaan yhteistyössä palvelun kehittäjien, tilaajien ja käyttäjien kanssa. Käyttäjälähtöisten palveluiden varmistamisessa Samlink käyttää palvelusuunnittelun menetelmiä.

Haluatko kuulla lisää? Ota yhteyttä:

Susanna Markkio
liiketoiminnan kehityspäällikkö
p. 050 480 1183
susanna.markkio@samlink.fi

Samlinkissa työskentelee monisatapäinen joukko pankkialan it-asiantuntijoita.  Tietovirta-blogissa he jakavat ajatuksiaan ajankohtaisista aiheista.

Lue myös: Vähintään neljä hyvää syytä ryhtyä Office 365:n käyttäjäksi

Vähintään neljä hyvää syytä ryhtyä Office 365:n käyttäjäksi

Joko olet päässyt hyötymään Microsoftin Office 365:n mukanaan tuomista monista eduista? Jos et, ehkä tekemäni listaus kannustaa sinua ryhtymään toimeen asian suhteen. Listaus perustuu niihin kokemuksiin, joita olemme saaneet paketista Samlinkissa, mutta ei suinkaan ole tyhjentävä.

1. Liikkuvuus – enää et ole yhden laitteen varassa

Pilvessä oleva Office 365 mahdollistaa työn tekemisen muillakin laitteilla kuin vain omalla tutulla läppärillä. Kaikki sovellukset ovat käytössä myös mobiilissa, ja sen lisäksi esimerkiksi sähköpostia voi käyttää aivan yhtä sujuvasti oman tietokoneen ohella muiltakin koneilta. Laiteriippumattomuus tekee työskentelystä aiempaa helpompaa.

2. Enemmän samalla rahalla

Office 365 -palveluun siirtyminen tuo kustannussäästöjä, sillä sen kautta käyttäjät saavat käyttöönsä samalla rahalla useampia sovelluksia kuin aiemmin. Nämä uudet työkalut ovatkin yksi Office 365:n tärkeimmistä eduista.

3. Vähemmän sähköpostia

Käsi pystyyn, jos sinusta on kiva saada mahdollisimman paljon meilejä ja lukea pitkiä, usean henkilön kommentteja sisältäviä viestiketjuja, nimenomaan sähköpostissa. Jos kätesi nousi, kuulut harvalukuiseen ihmisryhmään. Me muut otamme ilolla vastaan Office 365 -kokonaisuuteen kuuluvan Teams-työkalun, joka on erinomainen työväline ryhmien tai kahden henkilön väliseen tiedon ja dokumenttien vaihtoon. Teams voisi myös vapauttaa monet yritykset WhatsApp-sovelluksen käytöstä, sillä se tarjoaa hallitumman ja tietoturvallisemman ympäristön chattailuun mobiililaitteessa. Paljon muitakin lisäpalveluita Office 365 -pakettiin kuuluu. Ne helpottavat esimerkiksi projektityön suunnittelua, työvuorosuunnittelua ja vaikkapa erilaisten tilaisuuksien sisällön jakamista isolle joukolle.

4. Tietoturva tuo mielenrauhaa

Office 365 -paketti parantaa myös tietoturvaa. Sen sisältämä Azure Information Protection -palvelu turvaa kaikki Officeen liittyvät dokumentit, ja esimerkiksi sähköpostia lähettäessä käyttöjä pystyy määrittämään, kuka sen sisältämän dokumentin saa lukea. Näin ei haittaa, vaikka joku dokumentti lähtisikin epähuomiossa väärään osoitteeseen, sillä sen saaja ei kuitenkaan pysty dokumenttia avaamaan. Tämä ominaisuus palvelee erinomaisesti esimerkiksi finanssisektoria, joka käsittelee paljon luottamuksellista tietoa.

Syitä Office 365 -palveluun siirtymiseen löytyy siis useita. Listan ulkopuolelta todettakoon, että yksi tämän pilvipalvelun tärkeimmistä eduista on sen jatkuva päivittyminen, eikä käyttäjän tarvitse odottaa seuraavaa julkaisua päästäkseen eroon epätoivotusta ominaisuudesta tai saadakseen lisää hyviä ominaisuuksia. Palveluun siirtyminen vaatii toki tarkkaa määrittelyä ja erilaisten riippuvuuksien arviointia. Kun sen työn kuitenkin tekee huolella ja käyttää apunaan osaavaa it-kumppania, palkitsee lopputulos koko organisaation.

Tekstin kirjoittaja, järjestelmäasiantuntija Jommi Luuppala työskentelee Samlinkin konttoripalvelut-ryhmässä, jossa hän vastaa yhdentyvän viestinnän osa-alueesta. Jommin mielestä monipuolinen Office 365 -alusta tarjoaa käyttäjilleen uudenlaisen ympäristön hyödyntää alati kehittyvää digitalisaatiota ja tukee uusia toimintatapoja.


Haluatko kuulla lisää? Ota yhteyttä:

Heikki Iivanainen
palvelutuotantopäällikkö
puh. 050 553 0636
heikki.iivanainen@samlink.fi

Samlinkissa työskentelee monisatapäinen joukko pankkialan it-asiantuntijoita.  Tietovirta-blogissa he jakavat ajatuksiaan ajankohtaisista aiheista.

Lue myös: Laki digitaalisten palveluiden saavutettavuudesta hyväksytty – onko sinun palvelusi jo kunnossa?