Asiakkaamme kertoo: Sähköinen allekirjoitus vapauttaa asiakkaan aikaa

Erilaisten sähköisten palvelujen kehittäminen etenee nopeasti. Samlinkin asiakaspankeilleen toteuttama uusi sähköisen allekirjoituksen palvelu mahdollistaa pankin asiakkaalle ajasta ja paikasta riippumattoman sähköisen asioinnin myös sopimusasioissa.

Handelsbankenissa sähköinen allekirjoitus otettiin käyttöön kesäkuun puolivälissä. Uusi toiminto mahdollistaa etäasioinnin sujuvoittaen asioiden hoitamista sekä asiakkaan että konttorin näkökulmasta. Palvelun käyttö on alkanut hyvin, ja se koetaan mainioksi työkaluksi kiireisten asiakkaiden palvelemiseen.

– Säännöllinen rahastosäästösopimus, sijoitusvakuutussopimus, sijoituspalvelusopimus, alaikäisen valtakirja ja tilisopimukset, luettelee Handelsbankenin digitaalisten palveluiden tuoteomistaja Malin Unnérus esimerkkejä, joissa työkalua voi hyödyntää. Lisäksi sähköinen allekirjoitus tekee viestikansion käytön sopimisasioissa tarpeettomaksi, mikä on monen toivoma muutos.

Palvelun helppokäyttöisyys on varmistettu lisäämällä uusi toiminnallisuus toimihenkilön käyttämään sähköiseen työpöytään. Allekirjoituspyynnöt on viety asiakkaan verkkopankkiin ja allekirjoitetut sopimukset verkkopankin sähköiseen arkistoon.

– Asiakas näkee verkkopankin etusivulla viestin allekirjoituspyynnöstä. Hän hyväksyy sopimukset liitteineen ruutua rastittamalla ja vahvistaa lopuksi turvaluvulla, Unnérus kertoo.

Palvelu helpottaa myös lasten asioiden hoitoa.

– Jos sopimuksessa allekirjoittajina ovat molemmat vanhemmat, ei heidän tarvitse sovitella yhteistä aikaa konttorille, vaan asia voidaan hoitaa sähköisesti, Unnérus jatkaa.

Palvelu vapauttaa asiakkaan aikaa, kun hän voi allekirjoittaa esimerkiksi puhelimitse sovitut asiat juuri silloin, kun haluaa – vaikkapa kesämökiltä käsin.

– Myös sopimistapa yhdenmukaistuu vähentäen toimeksiantojen tulkinnanvaraisuutta ja vapauttaen konttorille arvokasta aikaa käytettäväksi muihin palvelutehtäviin. Sähköinen allekirjoitus on tehnyt asioinnin sekä meidän että asiakkaan perspektiivistä entistä helpommaksi. Näemme tämän isona askeleena oikeaan suuntaan, summaa Unnérus.

Asiakkaamme kertoo: Luotettava kumppani ymmärtää toimialan kehityksen

Lisääntynyt sääntely on viime vuosina ohjannut merkittävästi pankkisektorin tuote- ja palvelukehitystä. Säästöpankkiliitto on käyttänyt Samlinkin palvelumuotoiluosaamista apunaan myös sääntelylähtöisessä palvelukehittämisessä.

– Palvelumuotoilu auttaa pitämään myös sääntelylähtöisten kehityshankkeiden fokuksen tärkeimmässä, eli asiakkaan palvelukokemuksen kehittämisessä. Pankkitoiminnan sääntelyn muutoksista on seurannut merkittävästi kehittämistä, jossa aikataulujen pitäminen on erittäin tärkeää. Sääntely astuu voimaan tiettynä ajankohtana, eikä hankkeiden takalaita näin ollen jousta. Samlinkin kanssa olemme saaneet aikataulut pitämään, Säästöpankkiliiton kehitysjohtaja Mika Laakkonen toteaa.

Säästöpankkiryhmään kuuluu 23 itsenäistä Säästöpankkia. Ne muodostavat yhteenliittymän, jonka keskusyhteisö Säästöpankkiliitto vastaa koko Säästöpankkiryhmän ryhmäohjauksesta ja sisäisestä valvonnasta. Säästöpankkiliitto tuottaa Säästöpankkien tuote- ja palveluyhtiöiden tarvitsemat yhteiset tukipalvelut, ja monissa näihin liittyvissä kehityskokonaisuuksissa Samlink on Säästöpankkiliiton pitkäaikainen yhteistyökumppani. Viime aikojen yhteistyöprojektit ovat keskittyneet muun muassa tietosuojaan, sijoituspalveluiden sääntelyyn ja sähköisiin palveluihin.

– Näissä asioissa Säästöpankkiliitto toimii Samlinkin asiakkaana, eli kaikki Säästöpankkiryhmän pankit eivät erikseen hanki esimerkiksi kehittämiseen liittyviä palveluja, kertoo Laakkonen.

– Arvostamme sitä, että Samlinkissa on pitkältä ajalta kertynyttä osaamista ja toimialamme tuntemusta. Luotettava yhteistyökumppani on olennainen osa kehitystyön onnistumista.

Samlinkin osaamista hyödynnetään myös varallisuudenhoidon sektorilla tulevissa sähköisten palvelujen kehitysprojekteissa.

Finanssiala ry:n tutkimuksen mukaan säästämiseen, sijoittamiseen, lainoihin tai vakuutuksiin liittyvää henkilökohtaista neuvontapalvelua haluavia on 44 prosenttia. Yli 90 prosenttia heistä haluaa neuvontapalvelua arkisin, reilu neljännes lauantaisin, mutta vain noin joka seitsemäs sunnuntaisin.

– Vaikka arkiset pankkiasiat hoituvatkin nykyisin helposti sähköisissä palveluissa, erityisesti asiantuntemusta edellyttävissä tilanteissa asiakkaat arvostavat edelleen henkilökohtaista palvelua. Siksi meidän tulee pystyä tarjoamaan henkilökohtainen asiantuntijapalvelu täydessä laajuudessaan myös sähköisissä kanavissa luotettavasti silloin, kun asiakas palvelua tarvitsee, Laakkonen pohtii.

Asiakkaamme kertoo: POP Avain -tunnuslukusovelluksella tunnistaudut kätevästi

POP Pankki halusi helpottaa asiakkaidensa arkea ja toteutti Samlinkin kanssa uudenlaisen tunnistautumisen ja vahvistamisen palvelun, joka toimii mobiilisti. POP Avain -tunnuslukusovellus mahdollistaa tunnistautumisen kätevästi ilman paperisia tunnuslukuja.

– Asiakaskäyttäytyminen muuttuu vauhdilla, ja asiakkaat haluavat entistä nopeampia ja helppokäyttöisempiä palveluja myös tunnistautumisen osalta,kertoo POP Pankin kehityspäällikkö Teija Naumanen.

POP Pankin tunnuslukusovelluksella, POP Avaimella, voi tunnistautua verkkopankissa ja kolmansien osapuolien, kuten Verohallinnon ja Kelan palveluissa. Lisäksi asiakas voi sovelluksella vahvistaa verkkopankissa tekemiään maksuja tai toimeksiantoja sekä tehdä verkkokauppaostoksia.

– Asiakkaat käyttävät päivittäin erilaisia sovelluksia. Pankki- ja finanssisektorilla tietoturva ja luotettavuus tuovat kuitenkin erilaiset vaatimukset sovellusten määrittelyyn ja toteutukseen käytettävyyden rinnalla. Asiakkaan tulee voida luottaa palveluihimme täysin, Naumanen jatkaa.

Uusien tunnistautumissovellusten suuri etu on saavutettavuus. Perinteiset paperiset tunnistautumislistat ovat usein kotona piirongin laatikossa, mutta kännykkä on se, joka kulkee mukana.

– Kehitystyö lähti liikkeelle valveutuneiden asiakkaiden pyynnöstä. Niiden, jotka ovat hyvin mukana teknologisen kehityksen ensimmäisissä aalloissa, kertoo Naumanen.

– Meillä on pitkä yhteistyösuhde Samlinkin kanssa. Määrittelimme kokonaisuuden yhdessä, ja Samlink vastasi teknisen puolen alihankkijoista. Meillä oli oikein hyvä kombo erilaisia tahoja mukana määrittelyssä. Se on hyvä asia myös siksi, etteivät tilaaja tai tekijät rakastu liikaa tuotteeseensa, vaan lopputulosta on katsottu monesta näkökulmasta, naurahtaa Naumanen.

Tunnistautumiseen liittyvät asiat etenevät vauhdilla ja haastavat erityisesti pankkimaailmaa.

– Tunnistautumisessa muun muassa sormenjälki- ja kasvotunnistautuminen ovat vahvasti tulossa. Ne kuitenkin kulkevat pitkään rinnakkain perinteisempien tapojen kanssa. Tunnistautumisen tavoista riippumatta pankin näkökulmasta tietoturva on se, josta ei tingitä. Tietoturva tuo meille korkean vaatimustason tällaisten sovellusten määrittelyssä ja toteutuksessa. Palvelujemme tulee olla helppoja ja vaivattomia, mutta täydellisen luotettavia, aivan kuin tässä POP Avain -toteutuksessa, summaa Naumanen.

POP Avain -sovelluksen käyttöä laajennetaan vaiheittain, ja sitä voi käyttää yhdessä mobiilisovelluksen kanssa tulevan uuden POP Mobiilin myötä. POP Pankin asiakkaat voivat ladata POP Avaimen Google Play:stä ja AppStoresta.

Asiakkaamme kertoo: Aidon hyötyi konseptointiprojektista Samlinkin kanssa

Aidon on teknologiayritys, jonka asiakkaita ovat pääasiassa pohjoismaiset sähköverkkoyhtiöt. Ratkaisutarjonta koostuu etäluettavista sähkömittareista ja niihin liittyvistä järjestelmistä ja palveluista.

– Toimitamme asiakkaalle koko paketin sähkömittarista eli energiapalvelulaitteesta tietojärjestelmiin, jossa dataa käsitellään ja jatkojalostetaan sähköverkkoyhtiöille. Uudistuksen kokeneen järjestelmän läpi kulkee kaikki energiapalvelulaitteen tuottama, sähköverkkoyhtiön tarvitsema data, kertoo Aidonin tuotepäällikkö Antti Paajoki.

Uudistuksella Paajoki tarkoittaa työpöytäpohjaisen Aidon Gateware järjestelmän web-pohjaista käyttöliittymäkonseptia. Samlinkin konseptointipalvelu auttoi Aidonia modernisoimaan sovelluksen vastaamaan liiketoiminnan ja asiakkaiden vaatimuksiin.

– Konseptoinnin aluksi palvelun tulevia käyttäjiä haastateltiin laajasti. Heiltä kysyttiin kokemuksia nykyisestä käyttöliittymästä sekä odotuksista uutta kohtaan. Selvitimme, millaisiin käytännön haasteisiin he tarvitsisivat ratkaisuja, Paajoki sanoo.

Konseptoinnin aikana pidettiin työpajoja, joissa haastattelujen havaintoja hyödynnettiin muun muassa käyttökokemuksen ja käyttöliittymän suunnittelussa.

Oikeanlaista osaamista tarpeeseen

Samlink toteutti Aidonille käyttäjähaastattelujen, vaatimusten ja konseptin pohjalta teknologiariippumattoman prototyypin. Sitä testattiin samojen käyttäjien kanssa, joita oltiin alussa haastateltu. Paajoen mukaan testausvaihe toi tärkeää tietoa siitä, onko käyttöliittymää kehitetty oikeaan suuntaan ottamatta kantaa teknologiaan.

– Projektin aikana dokumentoimme laajasti tehtyjä havaintoja ja uudelle käyttöliittymälle asetettuja vaatimuksia. Projekti yhteistyössä Samlinkin kanssa lisäsi asiakasymmärrystämme entisestään, Paajoki iloitsee.

Aidon halusi projektilleen toimijat, joilla on vahvaa konseptointi- ja muotoiluosaamista. Jämptisti vedetystä projektista jäi Aidonille vakuuttava kuva. Joustavuus ja yhteinen kotikaupunki toivat selvää etua.

– Meille oli tärkeää, että saimme hyvän vision siitä, mitä tämän tyyppisessä projektissa pitää toteutusvaiheessa tehdä. Tiesimme konseptointiaikataulun olevan haastava, mutta siinä ja budjetissa pysyttiin.

Paajoki kiittää Samlinkin käyttäjälähtöistä design-osaamista. Fokus oli lopputuloksen kannalta olennaisissa kysymyksissä heti alkuhaastatteluista lähtien. Hän uskoo projektilla olevan myönteisiä vaikutuksia muihinkin Aidonin hankkeisiin.

– Uskon, että suunnittelulähtöisesti tehty konseptointi tuo meille uuden toimintatavan. Se näkyy asiakkaillemme niin teoissamme, tuotteissamme kuin palveluissammekin.

Asiakkaamme kertoo: Moniulotteinen matka MasterCardiin

Handelsbanken siirtyi MasterCard-brändin korttituotteisiin yksityishenkilöille tarjottavissa korttipalveluissa ja samanaikaisesti luottokorttien hallinta siirrettiin ulkoiselta toimittajalta omaan taseeseen.
– Brändivaihdon tavoitteena on yksinkertaistaa ja selkeyttää korttivalikoimaamme, jotta voimme tarjota asiakkaillemme juuri hänen tarpeisiinsa parhaat kortit. Kuluttajan arjessa päivittäisen maksuvälineen toimiminen on äärimmäisen tärkeää, kertoo Handelsbankenin korttipalveluiden johtaja Erja Hyle.

Mittavan projektin onnistuminen vaati moniulotteista osaamista useilta sisäisiltä ja ulkoisilta osapuolilta, kuten esimerkiksi pankin kehitystiimeiltä Suomessa ja Ruotsissa, testaajilta ja kortinvalmistajalta. Samlink toteutti tarvittavat järjestelmämuutokset omaan järjestelmäänsä, ja rakensi tuen asiakkaan omalle prosessille.
– Muutos uuteen korttiin tuli olla asiakkaalle vaivaton. Korttiin ja luottoon liittyvät ominaisuudet ja ehdot pyrittiin säilyttämään ennallaan. Uudet korttituotteet lisättiin Samlinkin järjestelmiin niin, että kortteihin liittyvät toiminnot näkyivät konttorissa toimihenkilöille mahdollisimman muuttumattomina, Hyle kuvailee projektin lähtökohtaa.

Tuloksia tarkalla yhteistyöllä

Samlinkin toteuttamien järjestelmämuutosten lisäksi kaikki Handelsbankenin korttiluotot hallinnoidaan nyt kustannustehokkaasti pankin omassa järjestelmässä. Samlinkin PCI-valmius, korttien hallinnointiosaaminen ja hyvä yhteistyökokemus antoivat suotuisat lähtökohdat projektille. Aukoton tiedonkulku ja säännöllinen seuranta olivat merkittävissä rooleissa tiukan aikataulun ja projektiin osallistuneiden useiden osapuolten vuoksi. Erilaisten kehitysmallien ja toimintatapojen yhteensovittamiseen tulee kiinnittää jatkossa vielä enemmän huomiota ja lisätä keskustelua osapuolten kesken.
– Maaliin päästiin projektiryhmän hyvällä yhteistyöllä, venymisellä ja määrätietoisella projektin johtamisella, Hyle kiittää.

Kortit ovat asiakkailla ahkerassa käytössä. Uusina palveluina korttituotteisiin lisättiin lähimaksaminen Debit-ominaisuudelle ja verkko-ostamisen turvallisuutta parantava MasterCard SecureCode-palvelu.

Asiakkaamme kertoo: Mobiilivarmenne helpottaa arkea

Oma Säästöpankin mobiilipankin käytettävyyttä on parannettu entisestään. Samlinkin avulla Oma Säästöpankin pankkipalveluiden käyttäminen älypuhelimella onnistuu jatkossa mobiilivarmenteen avulla.

– Kyseessä on ensimmäinen operaattorien mobiilivarmennetta hyödyntävä pankkipalvelu. SIM-korttiin liittyvällä mobiilivarmenteella voi korvata perinteiset avainlukulistat. Mobiilivarmennetta käytetään siis asiakkaan oman asioinnin tunnistamisen ja allekirjoituksen välineenä, kertoo Oma Säästöpankin tietohallintojohtaja Kari-Mikael Markkanen.

Samlink toimi prosessissa palveluintegraattorina, jonka avulla Oma Säästöpankki sai tarvittavat työkalut ja tiedot mobiilivarmenteen käyttöönottamiseksi.

– Samlink ja Elisa toteuttivat mobiilivarmenteen käyttöönoton, ja Samlink muokkasi mobiilipankkisovellusta siten, että varmenteen käyttö korvasi avainlukulistan käytön. Samlinkin ja Elisan ansiosta palvelu näyttäytyy mobiilipankkipalvelussa asioivalle saumattomana käyttökokemuksena, Markkanen kehuu.

Mobiilivarmenteen käyttöönotolla Oma Säästöpankki haluaa tehdä pankkiasioinnista mahdollisimman helppoa ja turvallista. Mobiilivarmenne on palvelu, jota operaattorit tarjoavat omiin SIM-kortteihinsa lisäpalveluna. Mobiilivarmenteessa käyttäjä tunnistetaan mobiililaitteen SIM-kortin kautta. Kyseessä on siis tutuille turvaluvuille vaihtoehtoinen kirjautumistapa. Oma Säästöpankin tapauksessa kyseessä oli ensimmäinen vastaavanlainen integraatio niin Samlinkille kuin Elisallekin.

– Olemme olleet hyvin tyytyväisiä tekniseen toteutukseen. Sen ohella saimme korvaamatonta apua Samlinkilta niin tietoturva-asioissa kuin riskien ja mahdollisuuksien analysoimisessakin, Markkanen kiittelee.

Palvelu on saanut positiivisen vastaanoton myös mobiilipankin käyttäjien keskuudessa.

– Siirtymä mobiilivarmenteen käyttöön on mennyt yllättävän sujuvasti. Sen myötä mobiilipankkisovelluksen käyttö on tullut paljon sujuvammaksi. Tämä luonnollisesti helpottaa ihmisten arkea. Ylipäätään palvelujen käyttö mobiilisti tulee lisääntymään jatkossa huomattavasti, Markkanen tietää.

Asiakkaamme kertoo: Markkinoiden modernein mobiilipankki kerää kehuja

Kun tarvitset tietoa, kaivatko esiin älypuhelimen vai tietokoneen? Suurin osa kuluttajista käyttää mielummin puhelimensa sovelluksia kuin www-käyttöliittymän kautta tarjolla olevia palveluita. Säästöpankki halusi tarjota kuluttajille mobiilipankkisovelluksen, joka huomioi kaikki käyttöjärjestelmät. Samlinkin avulla Säästöpankki kulkee asiakkaansa arjessa älypuhelimen ollessa aina matkassa mukana.

– Samlinkin vahva pankkijärjestelmätuntemus oli yhteistyön ydin. Aktiivinen keskusteluyhteys ja jo aiemmin tutuiksi tulleet toimintatavat tukivat projektin tehokasta etenemistä, kertoo kehittämispäällikkö Kimmo Rantala Säästöpankkiliitosta.

Sovelluspohjaisesta mobiilipankista haluttiin sellainen, jota voidaan kehittää ja ylläpitää sen kiinnostavuutta asiakkaiden keskuudessa.

– Uusi palvelu toteutettiin valmiiseen koodiin pohjautuvana hybridi-sovelluksena, joka muutettiin sovelluskäyttöön. Samlinkille kyseessä oli evoluutio ja Säästöpankkiliitolle revoluutio, Rantala vertailee.

Kuluttaja käyttää mobiilipankkisovellusta vähintään pari kertaa viikossa, viikko toisensa jälkeen. On tärkeää, että sovellus toimii hyvin, se on näppärä käyttää ja sinne tuodaan aktiivisesti uusia toimintoja. Kyse on pitkäkäyttöisestä sovelluksesta, joten dynaaminen kehitys on erittäin tärkeää.

– Mobiilisovelluksen toteuttaminen oli ketterä ja suoraviivainen prosessi. Palvelusta onnistuttiin tekemään helppokäyttöinen turvallisuudesta tinkimättä. Jo selainpohjainen mobiilipankki oli pankkitoiminnallisuudeltaan kypsä, mutta nyt palveluun voitiin lisätä myös sovelluksen mahdollistamia piirteitä, kuten viivakoodin ja QR-koodin lukutoiminnot.

Mobiilipankkisovellusta voi käyttää henkilö- ja yritysverkkopankkitunnuksilla. Palveluun pääsee kirjautumaan sekä avaintunnuskortilla että ilman. Ilman avainlukua käyttäjä näkee tilitietonsa lisäksi laina- ja korttitiedot, hän voi olla yhteydessä pankkiin ja tehdä tilisiirtoja omien tiliensä välillä. Ainoastaan tunnistautumista vaativat tiedot, kuten maksun vahvistaminen ja salasanan vaihto edellyttävät avainluvun käyttöä.

–Loppuasiakkaiden äärettömän hyvä palaute ja vilpitön ilo uudesta palvelusta kertoo poikkeuksellisen hyvästä onnistumisesta, Rantala kiittelee.

Asiakkaamme kertoo: Huikea kotisivuprojekti ketterästi etappiinsa

Mitä jos sinun pitäisi rakentaa yrityksellesi nettisivut muutamassa viikossa? Samlinkilla ei mennyt sormi suuhun, kun mittavan kotisivuprojektin toteutukseen oli aikaa vain noin kuukausi.

Suomen suurin säästöpankki, Oma Säästöpankki, irrottautui yhteenliittymäsäästöpankeista omaksi liiketoiminnakseen kesällä 2014. Keväällä varsinaista irrottautumista ryhdyttiin käytännön tasolla toteuttamaan: kuinka rakennetaan oma ilme ja brändi.

– Aloitimme tavoitteellisen brändirakentamisen yhdessä mainostoimiston kanssa. Sähköisten palveluiden, kuten nettisivujen, oli tarkoitus tulla ulos vasta syksyllä. Elettiin huhtikuun loppua, kun osoittautui aivan yllättäen, että nettisivut pitää saada auki heti irrottautumisen yhteydessä kesäkuussa. Mikään muu vaihtoehto ei tullut kysymykseen. Kotisivuprojekti piti käynnistää todella tiukalla aikataululla, aikaa oli viisi viikkoa, kertoo Oma Säästöpankin tietohallintojohtaja Kari-Mikael Markkanen.

Projekti osaavissa käsissä

Tavallisesti kotisivuprojektille varataan aikaa ja suunnittelua riittävästi. Haasteita tässä projektissa asetti myös se, että brändinrakentaminen oli vielä kesken. Minkään ulospäin näkyvän osan rakentaminen on todella hankalaa ilman yhtenäistä, valmista ilmettä.

– Mitään ei ollut valmiina. Ei ollut olemassa graafista ohjeistoa. Brändinrakennuksen rinnalla oli vain yksinkertaisesti pakko ryhtyä tekemään myös kotisivuprojektia, Markkanen kertoo.

– Asiat piti ratkaista nopeasti. Istuimme alas Samlinkin asiantuntijoiden kanssa, ja kävimme koko projektin läpi. Osapuolina olivat me, mainostoimisto ja Samlink. Oli pakko hyväksyä, ettei kaikkea ehdittäisi saada valmiiksi kesäkuuhun mennessä, siksi lähdimmekin ajatuksesta, että kotisivuilla pitää näkyä meidän ilme, tärkeimmät palvelut ja niiden pitää olla kehitettävissä edelleen. Koko projektia vietiin eteenpäin yhteistyössä, tällä samalla tiimillä alusta loppuun. Oli huikeaa, että projekti onnistui aikataulussa, se oli mitä pitikin ja myös budjetissa pysyttiin, hän jatkaa.

Ketteryys saa kiitosta

Oma Säästöpankilla ollaan erittäin tyytyväisiä siihen, kuinka ketterästi Samlink projektissa toimi. Kotisivujen eteenpäinviemistä on jatkettu edelleen Samlinkin kanssa.

– Pankkimaailmassa on erityisen tärkeää, että nettisivut toimivat. Tavanomaisilla kotisivuilla on kenties hyväksyttävää, että joskus on toimintahäiriötä, mutta pankin sivujen pitää toimia poikkeuksetta aina ja kaikkina vuorokauden aikoina. Osaavan IT-kumppanin rooli on tässä todella keskeinen, Markkanen toteaa.

Projektinhallinta näin täpärässä aikataulussa ja suuressa projektissa vaatii tiukkaa ammattitaitoa.

– Olimme jatkuvasti tekemisissä. Jos jollain osapuolella oli ongelma, se selvitettiin heti puhelimitse. Tämä porukka oli todella loistava ja tiimityö onnistui! Samlink vei asioita eteenpäin tehokkaasti.

Asiakkaamme kertoo: Samlink auttoi käännekohdassa

Kun puhutaan isosta, perustavaa laatua olevasta muutoksesta, ei asioita voida hoitaa vain ”sinne päin”. Kaiken pitää olla hallussa, ammattitaidon on oltava rautaista ja asenteen kohdillaan. Näitä tarvittiin, kun Samlink rakensi säästöpankeille uuden keskusluottolaitoksen.

On maanantai, marraskuun 3. päivä, kun Säästöpankkien Keskuspankin toimitusjohtaja Hannu Lanteri tulee työpaikalleen kello 5.45. Ilmassa on jännitystä. Menikö kaikki niin kuin piti?

– Se oli mahtava tunne, kun huomasimme, että kaikki toimii. Muistan sen varmasti aina, hän luonnehtii.

Uuden keskusluottolaitoksen rakentaminen käytännössä tarkoittaa sitä, että esimerkiksi pankkien maksuliikenne siirtyy uuteen keskusluottolaitokseen. Mikäli jotain menisi pieleen, se tarkoittaisi hyvin todennäköisesti maksuhäiriöitä, syntyisi ketjureaktio, joka vaikuttaa pankkien asiakkaiden arkeen. Liiketoiminnan murroksessa kokonaisuus täytyy hallita raudan lujalla otteella.

– Pankkipalvelujen täytyy toimia 24/7. Muutos ei saa näkyä ulospäin, koska siitä seuraa aina lisää ongelmia. Uuden keskusluottolaitoksen suunnittelu aloitettiin siksi jo hyvissä ajoin keväällä 2013. Halusimme suunnitteluun mukaan luotettavan kumppanin, siksi meille luonteva valinta oli Samlink, Hannu Lanteri kertoo.

Tarkka suunnittelu on myös kehitystyötä

Jo alkuvaiheessa kaikille oli toki selvää, että kyse on valtavasta projektista. Samlinkin asiantuntijat olivat alusta loppuun mukana suunnittelussa yhdessä keskuspankin sekä säästöpankkien liiketoiminnan edustajien kanssa.

– Iso hanke piti niin sanotusti pilkkoa ensin pieniksi osa-alueiksi. Teimme asteittain liiketoimintakohtaiset määrittelyt, myös luotettavat edellytykset pankkiteknisille määrittelyille piti ratkaista. Käyttöönottovaihe täytyi erityisesti suunnitella hyvin tarkkaan, sillä käyttöönotto tarkoittaa aina käyttökatkoa palvelussa. Suunnittelutyössä pyrimme myös tunnistamaan ne kohdat, joissa prosesseja voisi tehostaa. Mielestäni projekti eteni kaikin puolin jouhevasti. Halusimme olla varmoja, että projekti etenee aikataulussa. Samlinkin kanssa tästä ei ollut epäilystäkään.

Positiivinen palaute, onnistunut lopputulos

Hankkeeseen kohdistuneet odotukset olivat luonnollisesti korkeat.

– Olemassa olevien palveluiden piti muutoksen jälkeen jatkua totuttuun tapaan. Toivoimme myös, että asiakaspankit kokisivat muutoksen huomaamattomana, eikä keskuspankille aiheutuisi tarpeettomia manuaalisia työvaiheita. Koko organisaatiomalli oli suunniteltu tämän mukaan. Parasta olikin kuulla, kun eräs asiakaspankki totesi muutoksesta: Eipä se juuri meillä näkynyt. Kiitosta on siis sadellut, Hannu Lanteri toteaa.

– Se, että käyttöönotto onnistui ongelmitta, oli hyvän suunnittelun ansiota. Vaativan hankkeen tekijöiltä vaaditaan kolmea asiaa: on oltava taitoa, motivaatiota ja asennetta. Ammattimainen ote työntekoon, syvä asiantuntemus, aikatauluihin sitoutuminen, huolellisuus ja kokemus, näitä kaikkia ominaisuuksia Samlinkista löytyy.

Asiakkaamme kertoo: Matalan kynnyksen pankkipalveluita säästämisen tueksi

Samlink toteutti Säästöpankille sähköisen asioinnin kokonaisuudistuksen, jonka myötä asiakkaille on avautunut aivan uusia palvelumuotoja ja keinoja oman talouden hallintaan.

Syyskuun lopulla lanseerattiin uudet kotisivut ja muutama viikko myöhemmin asiakkaat pääsivät käyttämään uudistuneita verkkopankkipalveluita.

– Käytettävyys ja positiivinen asiakaskokemus olivat uudistusprosessin lähtökohtana. Pidämme tärkeänä sitä, että olemme tavoitettavissa ja meitä on helppo lähestyä, kehitysjohtaja Harri Mattinen Säästöpankki-liitosta kertoo.

Loppukäyttäjiä on kuultu useaan otteeseen puolitoistavuotisen projektin aikana. Sähköistä asiointialustaa ovat päässeet testaamaan niin Säästöpankin omat kuin muidenkin pankkien asiakkaat henkilökuntaa unohtamatta. Mielipiteensä on saanut esittää niin värimaailmasta kuin käytettävyydestäkin.

Asiakkaat peukuttivat ahkerasti uudistuksen puolesta. Kyselyyn vastasi peräti 20 000 käyttäjää, joista yli 80 prosenttia oli uudistukseen tyytyväisiä.

Talouslukutaitoja kehittävä verkkoympäristö

Teknologiamuutos oli yksi suurimmista uudistuksen puolesta puhuvista muutosdraivereista.

– Kotisivusto ja verkkopankki alkoivat lähestyä elinkaarensa loppua. Ne eivät vastanneet tämän päivän vaatimuksiin käytettävyyden ja päätelaitetuen osalta. Sivuston haluttiin soveltuvan saumattomasti mobiili- ja tablet-käyttöön, Mattinen kertoo.

Palveluita haluttiin kehittää siitä näkökulmasta, että ne vastaisivat entistä kattavammin asiakkaiden tarpeita säästämisen, sijoittamisen ja oman talouden hallinnan saralla.
Strategia kiteytyy ainutlaatuisessa Finanssivahti-palvelussa, joka verkkopankkiuudistuksen myötä tuotiin kaikkien saataville.

– Finanssivahti raportoi asiakkaalle, minne rahat kuluivat ja auttaa häntä pysymään säästötavoitteissaan. Erilaiset visuaaliset mittaristot ovat apuna valvomassa ja ohjaamassa asiakkaan rahankäyttöä.

Toinen suosittu matalan kynnyksen palvelu on sähköinen ajanvarausjärjestelmä, jonka kautta treffit konttoriin haluamalleen virkailijalle on helposti sovittavissa. Jo muutaman ensimmäisen viikon aikana palvelulla oli useita satoja käyttäjiä.

Asenne ja avoin viestintä tärkeintä

Yhteistyöhön ei lähdetty suin päin huolimatta siitä, että Säästöpankki on Samlinkin yksi merkittävimmistä asiakkaista. Samlink erottautui kilpailijoistaan toimivalla järjestelmädemollaan, jonka yksi osa oli modulaarinen ja responsiivinen verkkopankkiratkaisu.

– Yhteinen historia oli toki suureksi eduksi. Oli helppo toimia kumppanin kanssa, joka tuntee ja ymmärtää liiketoimintamme läpikotaisin, Harri Mattinen kiittelee.
Uudistusprosessi on ollut valtava, mutta hallittavissa oleva kokonaisuus.

– Suurin oppi on ilman muuta se, että kommunikointi on pidettävä mahdollisimman avoimena. Kumppanin viesteihin on pystyttävä reagoimaan mahdollisimman nopeasti. Toki myös asenteen on oltava molemmilla osapuolilla kohdillaan.

Johdon sitoutuminen ja tiivis yhdessä tekeminen mahdollistivat projektin onnistumisen. Huolellinen konseptointi auttoi tunnistamaan tärkeimmät toiminnallisuudet, joita Säästöpankki vaati uusilta verkkopalveluiltaan.