Asiakkaamme kertoo: Palvelumuotoilulla kohti parempaa asiakaskokemusta

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan käyttäjälähtöistä palvelukokemuksen kehittämistä, jossa käyttäjä osallistuu jo varhaisessa vaiheessa tuotteen tai palvelun kehittämiseen.

Palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen pyritään löytämään asiakkaan todelliset tarpeet tuotteen tai palvelun käyttöön tai tunnistamaan niitä kehityskohteita, jotka estävät hyvän asiakaskokemuksen syntyä.

Palvelumuotoilussa kehittämisen kohteena olevaa tuotetta tai palvelua tarkastellaan laajempana kokonaisuutena kuin vain yksittäisenä tuotteen ja sen käyttäjän suhteena. Esimerkiksi asiakkaan ja pankin välisessä kohtaamisessa, tapahtuu se sitten sähköisesti tai konttoriympäristössä, tarkastellaan myös, miten kohtaaminen etenee ennen varsinaista tapaamista ja sen jälkeen.

– Tänä päivänä pankki ja asiakas kohtaavat aiempaa useammin monikanavaisesti. Palvelun perustoiminnot halutaan tehdä helposti sähköisillä välineillä, ja pankin konttorissa asioidaan vaativissa asiantuntemusta edellyttävissä palveluissa, kuten sijoitusneuvonnassa. Eri tavoin tapahtuvien kohtaamisten tulee pystyä rakentamaan yhtenäistä asiakaskokemusta. Tässä palvelumuotoilun hyödyntämisestä kehittämisessä on merkittävää apua, kertoo Samlinkin palvelumuotoiluosaamista hyödyntäneen Säästöpankkiliiton kehitysjohtaja Mika Laakkonen.

Pankin sisäiset prosessit ja sääntelyn vaatimukset tuovat tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen reunaehtoja. Palvelumuotoilun avulla näiden reunaehtojen vaikuttavuutta syntyvään asiakaskokemukseen voidaan hallita. Näin voidaan madaltaa palveluiden käytön esteitä ja parantaa niiden helppoutta ja käytettävyyttä.

– Kehittäessämme sijoitusneuvonnan palveluita otimme palvelumuotoilijan mukaan kehitystiimiin heti ensimmäisestä palaverista alkaen. Hänen tehtävänään oli auttaa meitä tunnistamaan palvelun eri osa-alueista ne, joiden kehittämisellä oli merkittävin vaikutus asiakaskokemukseen. Näin saimme kohdennettua kehittämisen asiakaskokemuksen näkökulmasta vaikuttavasti ja tehokkaasti, kertoo Laakkonen kokemuksistaan.

– Palvelumuotoilu ei ole ainoastaan kehitysprojektin työvaihe. Se on ajattelutapa, jonka tulee näkyä ja vaikuttaa projektin kaikissa vaiheissa. Ei pidä kuitenkaan tehdä palvelumuotoilusta kynnyskysymystä. Peruskäsitteiden ymmärtämisellä ja arkijärjen käytöllä pääsee tässäkin asiassa jo hyvin pitkälle, summaa Laakkonen.

– Samlinkin osaaminen tukee palvelumuotoilun kulkua läpi kehitysprojektien. Palvelumuotoilu on tärkeä osa modernia tuote- ja palvelukehittämistä.

0 Vastausta

Vastaa

Haluatko liittyä keskusteluun?
Jaa vapaasti!

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *